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O cadastramento de regras de monitoração de chamados possibilita o envio por e-mail de alertas pré-definidos, utilizando o Modelo de WorkFlow.

Os usuários que serão notificados deverão ser indicados no modelo de Workflow utilizado pela regra. Uma regra de monitoração poderá ser cadastrada para ser executada sempre que ocorrer um novo evento no chamado do Service Desk. Tais eventos podem ser:

  • Abertura de chamado.
  • Atualização de chamado.
  • Encerramento de chamado.
  • Geração de FNC a partir do chamado (Abertura / Reabertura).
  • Transferência de área (quando não se tratar de Geração de FNC).
  • Pausa no SLA.
  • Finalização do SLA.

As regras de monitoração podem ser definidas considerando-se as seguintes informações do chamado:

  • Cliente.
  • Produto.
  • Criticidade do chamado.
  • Origem.
  • Efeitos.
  • Causas.
  • Categoria.

Nenhum dos campos tem preenchimento obrigatório, entretanto, caso queira que o sistema avalie essa informação para determinada regra, o usuário deve preencher os campos.

Existem também campos que especificam o período de vigência em que determinada regra será avaliada e o status que indica se a regra está ou não ativa.


Importante:

Para incluir uma Regra de Monitoração, é necessário que a ferramenta de Workflow esteja instalada, configurada e disponível para uso.


No modelo de workflow, as seguintes informações podem ser configuradas para determinar o comportamento do workflow de autorização:

  • Mult. Aprov.: indica se deve ser utilizada a nova funcionalidade de múltiplas aprovações.
  • Cond. Aprov.: indica se a aprovação ou reprovação será analisada por um percentual ou por uma quantidade fixa.
  • Valor Aprov.: estipula o valor em porcentagem ou em quantidade para a aprovação.
  • Tempo Lim.: determina o tempo limite para que os aprovadores efetuem a resposta (para o correto funcionamento, é necessário que o job de verificação esteja em execução).
  • Resp. Padrão: determina a resposta padrão do workflow quando o limite de tempo de resposta for atingido (para o correto funcionamento, é necessário que o job de verificação esteja em execução).



Importante:

O job de verificação de expiração de tempo de resposta do workflow de autorização tem a responsabilidade de verificar os workflows de autorização pendentes e assegurar que haja uma resposta até o tempo limite configurado.


Procedimentos

Para incluir uma Regra de Monitoração:

  1. Em Regra de Monitoração, selecione a opção "Incluir".

2. Preencha os dados conforme o help de campo.

Observe, porém, o campo "Evento", que deve ser preenchido com uma das seguintes opções:

1 = Abertura de chamado.

2 = Atualização de chamado.

3 = Encerramento de chamado.

4 = Geração de FNC a partir do chamado (Abertura / Reabertura).

5 = Transferência de área (quando não se tratar de Geração de FNC).

6 = Início do SLA.

7 = Pausa no SLA.

8 = Finalização do SLA.

3. No campo "Evento", selecione, por exemplo, “1 = Abertura” para notificar o usuário quando um novo chamado for aberto no Service Desk.

4. Confira os dados e confirme.


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