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• Baixa: Utilizado quando o problema não impede a operação do sistema e pode esperar um prazo mais longo para a solução.  
• Normal: para problemas que possuem uma solução alternativa, não impedindo a operação do sistema. Podem esperar um prazo determinado sem gerar maiores transtornos ao cliente. 
• Alta: utilizado quando existe uma solução alternativa que contorna o problema mas não é operacional, requerendo grande esforço para o cliente. A solução definitiva deverá ser implementada em curto prazo. 
• Urgente: necessita de solução imediata pois o cliente está parado e não existe uma solução para contornar o problema. 
  
  Categoria Geral
  Selecione a categoria geral. As categorias gerais são visíveis a todos os usuários, para classificar seus atendimentos.
  Produto
  Selecione o nome do aplicativo.
  Detalhe do Produto
  Selecione o módulo onde está localizado o problema relatado pelo cliente.
  Cliente
  Um atendimento pode ter como cliente os registros dos seguintes cadastros: Cliente / Fornecedor, Prospect / Suspect, Pessoa, Aluno ou Professor. A pesquisa para localizar o cliente pode ser realizada através do lookup informando os filtros de acordo com a real necessidade da organização, de forma rápida e precisa devido a possibilidade de realizar combinações de campos para resultados melhores, como por exemplo, por tipo de cliente e nome ou CPF/CNPJ.
   No caso do cadastro de Cliente / Fornecedor, se o parâmetro "Não permitir cadastrar atendimentos para fornecedores" do CRM/TOTVS Aprovações e Atendimento estiver marcado, então a apresentação dos clientes será filtrada para não mostrar cliente que são fornecedores.
  No cadastro de Prospect/Suspect, se o registro estiver com a opção "Inativo" marcada, também não será apresentado no lookup de cliente. Digite o código identificador do cliente e pressione a tecla TAB para que o sistema preencha com o respectivo nome (razão social). Ou, então, digite o nome do cliente (razão social), o sistema apresentará automaticamente, o código identificador do cliente.
  Contato do cliente
  O sistema exibe a tela de visão de cadastro do contato do cliente. Basta clicar duas vezes no nome para preencher o campo.
  Para conseguir alterar ou excluir um contato com o cliente a seguinte regra deverá ser obedecida:
• O atendimento NÃO pode estar fechado/concluído e 
• O atendente deve ser o responsável pelo contato com o cliente ou chefe do atendente que é responsável pelo contato com o cliente e 
• O atendente deve ser o responsável pelo atendimento, isto é, o atendimento deve estar em poder do atendente ou chefe do atendente que é responsável pelo atendimento e 
• O atendente ter permissão no perfil. 
  Para possibilitar a permissão é necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento"
  Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.
  Atenção
  Apenas contatos de clientes cadastrados no TOTVS Aprovações e Atendimento podem ser editados e excluídos por esse aplicativo. Caso o contato tenha sido cadastrado no RMNucleus, o sistema não permite a edição e exclusão do contato pelo TOTVS Aprovações e Atendimento, é permitido apenas no RMNucleus. O sistema exibe tela com mensagem informando que o contato não pode ser excluído ou alterado, pois o mesmo não foi criado pelo TOTVS Aprovações e Atendimento. Além disso, o sistema não permite que sejam excluídos contatos que estão vinculados a algum atendimento.
  Representante
  Digite o código do representante e pressione a tecla TAB para que o sistema preencha com o respectivo nome. O sistema apresentará, automaticamente, o nome do representante.
  Observação
  Apenas atendentes que possuem permissão podem alterar o nome do representante. É necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento" a permissão para que o atendente vinculado a este perfil tenha permissão para alterar o nome do representante quando o atendimento for editado. Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.
  Contato do representante
  O sistema exibe a tela de visão de cadastro do contato do representante. Basta clicar duas vezes no nome para preencher o campo.
  Apenas atendentes com permissão, conseguem alterar este campo. Para possibilitar a permissão é necessário que seja definido em Cadastros | Segurança | Perfis | Acesso a Menus no acesso "Vincular/Associar cliente/representante ao atendimento" a permissão para que o atendente vinculado a este perfil tenha permissão para alterar o nome do contato do representante quando o atendimento for editado. Caso o atendente não possua permissão, o sistema permite que o mesmo preencha este campo apenas quando estiver abrindo um novo atendimento. Caso contrário, o atendente não consegue alterar o campo. O mesmo fica desabilitado.
  Lembrando que apenas atendentes com permissão conseguem incluir, alterar e excluir um contato do representante.
  Atenção
  Quando o contato do representante for excluído e esse contato estiver vinculado a algum atendimento, então o mesmo será colocado como inativo.
  Tipo do Contato
  Selecione qual a forma utilizada para solicitar o atendimento. Exemplos: "0800 Presidente", "Solicitação Interna", "Telefone Automático", "Web" etc.
  Origem do contato
  Selecione quem encaminhou o contato com o atendente: se foi o próprio cliente que entrou em contato, se foi através de representante ou se o contato teve origem interna.
  Assunto
  Mostra resumidamente o assunto pedido na solicitação.
  Atenção
  O botão a direita do campo "Assunto", ao ser clicado com o botão esquerdo do mouse invoca uma pesquisa de atendimentos que buscará todos os atendimentos com assunto igual ao assunto da ocorrência atual. Caso esse botão seja clicado com o botão direito do mouse são apresentadas as seguintes opções para refinar a pesquisa: "Expressão inteira no campo" e "Qualquer uma das palavras no campo". Cada uma dessas duas opções possuem as seguintes sub-opções que representam os campos em que o texto pode ser pesquisado: "Assunto", "Solicitação", "Discussão", "Solução" e "Todos acima".
  Siga os próximos passos:
  Avançar Etapa, permite que a ocorrência seja repassada automaticamente seguindo um fluxo de tarefas pré-determinado.
  Permite o Repasse, da ocorrência para qualquer outro atendente mesmo que este seja de outra coligada.
  Permite que o Atendimento seja Devolvido, ainda que você não tenha autorização de repasse para o destinatário. Antes de Repassar de Volta é obrigatório escrever a justificativa do repasse.
  Atendimento Solucionado, e cujo cliente ainda não foi avisado.
  Atendimento cujo Cliente foi Avisado, mas ainda não deu parecer sobre a solução apresentada.
  Atendimento Confirmado, Atendimento solucionado e cujo cliente foi avisado e aprovou a solução apresentada.
  Atendimento Agendado, cujo cliente foi avisado dos prazos do agendamento e concordou com ele.
  Atendimento Ainda não Solucionado, Atendimento pendente.
  Atendimento Cancelado, Não necessita atuação
  Atendimento Paralizado, aguardando a intervenção de outros atendentes (diretoria, PDE, etc) ou procedimentos (Back up, teste, etc) para ser resolvido.
  Enviar E-mail sobre o atendimento    
  O recurso de envio de e-mail permite que qualquer atendente envie informações relativas às ocorrências através de e-mail, para atendentes e/ou clientes (de qualquer tipo: Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente, Pessoa). Através desse recurso, pode-se acrescentar no e-mail informações contidas nos campos: solicitação e solução e ainda um breve resumo da ocorrência em questão, um ou vários arquivos arquivos também podem ser anexados ao e-mail.
  Os anexos podem ser inseridos ou removidos através dos botões "" e "", eles adicionados na tela para facilitar a manipulação dos anexos. Ao clicar no botão "" uma caixa de diálogo será aberta para escolha do arquivo e uma lista será apresentada com os arquivos já foram anexados ao envio do e-mail. O botão "" remove o arquivo que estiver selecionado na caixa que lista os arquivos.
  No lookup do campo "Com cópia", uma grid é aberto contendo os atendentes e seus respectivos e-mails. Ao selecionar os atendentes seus e-mails serão carregados automaticamente no campo. Também é possível digitar os e-mails diretamente no campo "Com cópia".
  O e-mail enviado permite que os atendentes e/ou cliente atualizem-se sobre a ocorrência, obtendo informações importantes sobre a mesma.
  Nos parâmetros gerais do sistema, um relatório global personalizado pode ser vinculado para que o modelo de e-mail contenha as informações relevantes para empresa. Caso não possua este parâmetro preenchido, o sistema busca o modelo fixo do sistema.
  
  Passo a Passo:
  
  Crie um relatório personalizado. (Gestão | RM Reports)
  Associe o relatório personalizado. (Configurações | Parâmetros | E-mail | E-mail enviado por dentro do e-mail).
  Após procedimentos de abertura do atendimento, clique no botão: Enviar e-mail sobre o atendimento (na edição do atendimento).
  Verifique o e-mail enviado.
  As informações do e-mail respeitarão e seguirão o modelo personalizado.
  
  Função de Fórmula para enviar cópia do e-mail de repasse
  É possível utilizar uma função de fórmula para enviar um novo email de repasse com as mesmas informações do email de repasse normal, para algum outro destinatário definido pelo usuário. Para isso, o tipo de repasse do tipo de atendimento deve ser "fórmula". A função de fórmula para esse procedimento é a ENVIAEMAILREPASSE, que possui os seguintes parâmetros:
  • fromAddress - Endereço de email do remetente.
  • to - Endereço de email do destinatário.
  • cc - Endereço de email para enviar uma cópia do email
  • repasse - Atendente ao qual o repasse será realizado, lembrando que isso será apenas para informações do email, não definirá de  ato quem receberá o atendimento, esse parâmetro pode ter dois formatos, '1;3' nesse caso significa que o atendimento foi repassado para o atendente 3 da coligada 1, ou '5' nesse caso significa que o atendimento foi repassado para o grupo de atendentes 5 da coligada do contexto.
  Exemplo prático de utilização: ENVIAEMAILREPASSE('[email protected]', '[email protected]', '[email protected]', '1;3'). Essa função de fórmula ira enviar um email de repasse para o endereço de email [email protected] com cópia para o email [email protected] como se fosse enviado pelo endereço de email [email protected] e sendo um repasse feito para o atendente de código 3 da coligada 1.
  Criação da função de fórmula ANALISAR
  Ao utilizar um avanço de etapas de um atendimento cujo repasse seja por fórmula, caso esse avanço não estiver ocorrendo como deveria, é possível verificar uma possível inconsistência envolvendo variáveis, ou quando quiser verificar o valor de até 4 variáveis, pode ser usada a função de fórmula ANALISAR, ela recebe 4 parâmetros do tipo texto, interrompe a execução da fórmula e concatena as 4 variáveis para exibi-las ao usuário separadas por espaço. Segue abaixo exemplo de sua utilização: DECL VAR1; DECL VAR2; DECL VAR3; DECL VAR4; SETVAR(VAR1, '85'); SETVAR(VAR2, '27'); SETVAR(VAR3, '61'); SETVAR(VAR4, '49'); ANALISAR(VAR1, VAR2, VAR3, VAR4); O resultado seria a mensagem: 85 27 61 49, isso agiliza a analise caso um consultor ou atendente do suporte precisar verificar essas 4 variáveis em uma unica execução.
  Enviar e-mail de abertura de atendimento ao cliente
  Este recurso permite que seja encaminhado um e-mail para o contato do cliente avisando que foi aberto o atendimento referente à solicitação. Para os casos que não tiverem o contato preenchido, o e-mail será encaminhado diretamente para o endereço informado no cadastro. Caso o e-mail não seja válido o sistema alertará que a ação não foi completada. Veja a verificação de acordo com os tipos de cliente:
  Cliente - A busca do endereço de e-mail é feita a partir do "Contato com o Cliente" caso não exista, o sistema irá buscar do próprio e-mail do Cliente.
  Prospect: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente no cadastro do Prospect/Suspect.
  Suspect: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente no cadastro do Prospect/Suspect.
  Aluno: A busca do endereço de e-mail é feita verificando o cadastro do aluno e o cadastro da pessoa relacionada.
  Professor:  A busca do endereço de e-mail é realizada verificando o cadastro do professor e o cadastro da pessoa relacionada.
  Pessoa: A busca do endereço de e-mail é feita diretamente do cadastro da pessoa.
  Atenção
• O sistema envia o e-mail apenas quando o contato do cliente tenha endereço de e-mail cadastrado. Caso não tenha, o sistema exibe mensagem informando que o contato do cliente não possui endereço de e-mail.
• Caso o e-mail seja enviado será registrado na discussão que foi enviado e-mail de abertura de atendimento para o cliente.

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• Esse botão só estará habilitado, quando o atendimento não estiver em modo de inserção e possuir contato do cliente cadastrado.
  Consultar FAQ/Dicas
  Permite consultar FAQ/Dicas já cadastradas.
  Dica
  Quando um atendimento é solucionado por FAQ's (perguntas mais freqüentes) ou Dicas, o sistema preenche automaticamente o campo Discussão informando que a solução foi apresentada e no campo Solução os detalhes da informação da FAQ/Dica indicando o resultado final.
  Requisitar o cadastro de uma nova FAQ\Dica de acordo com a solicitação e solução do atendimento
  Permite requisitar o cadastro de uma FAQ's (Perguntas mais freqüentes) e as dicas dos aplicativos.
  Cadastrar FAQ\Dicas
  Permite cadastrar uma FAQ's (Perguntas mais freqüentes) e as dicas dos aplicativos.
  Lista a relação de todos os atendimentos já abertos pelo cliente do atendimento atual
  Ao clicar neste ícone, o sistema traz uma relação com todos os atendimentos abertos pelo cliente do atendimento atual. Esta funcionalidade utiliza o mesmo mecanismo de pesquisa de atendimentos, isto é, internamente o sistema passará para a pesquisa de atendimentos o código do cliente do atendimento atual e a partir deste código de cliente o motor da pesquisa se encarregará de efetuar a busca na base de dados e apresentará, em uma nova tela de visão de atendimentos, os atendimentos já abertos pelo cliente.
  Acompanhamento
  
  Solicitação
  Nesta aba podemos visualizar, inserir e alterar as informações que foram referentes à Solicitação da ocorrência. Nela é destacado o problema que está ocorrendo, a melhoria sugerida ou qualquer motivo descrito na abertura do atendimento.
  Discussão
  Nesta aba podemos visualizar, inserir e alterar as informações referentes ao andamento da ocorrência. Podemos verificar quais foram os passos, os procedimentos e análises sobre à solicitação.
  Ao inserir um texto no campo "Discussão", são registradas além do texto, informações sobre: o atendente/usuário que inseriu o texto, a data/hora, o tipo de inserção (Log, Repasse, Possível Solução), e caso exista, informações sobre o fluxo de trabalho que o atendimento percorreu.
  
  Também é possível tornar a discussão que está sendo inserida "publicável". A discussão que for publicável estará disponível no Fórum.
  Solução
  Nesta aba podemos cadastrar as soluções apresentadas, os testes realizados e quaisquer outros comentários dos atendentes relativos à solução apresentada à solicitação da ocorrência.
  Observação
  Esta funcionalidade está disponível na tela de visão de atendimentos, dessa forma não será necessário editar o atendimento para sua visualização. Este recurso foi disponibilizado visando agilizar o processo e melhorar a usabilidade do sistema. O botão de "Avançar Etapas" também está visível neste anexo e permite verificar os campos obrigatórios/necessários para o avanço do atendimento e alerta sobre o seu preenchimento.
  Dados Adicionais
  Esta pasta permite acrescentar dados adicionais ao atendimento.
  Siga os próximos passos:
  Abertura Campo preenchido automaticamente pelo sistema com a data e hora de abertura do atendimento.
  Fechamento Campo preenchido automaticamente pelo sistema com a data e hora de fechamento do atendimento (data e hora em que o atendimento foi "Concluído Respondido").
  Data Primeiro Contato
  Registro da data e hora da primeira ligação de retorno do cliente. Utilizado para atendimentos abertos através da caixa postal. Para atendimentos que não foram abertos através da caixa postal, o campo será preenchido com a data e hora de abertura. Para atendimentos abertos através da caixa postal, o registro do primeiro retorno é feito clicando-se no ícone representado abaixo. Após registrar o primeiro retorno, o ícone ficará desabilitado.
  Agendamentos Apresenta o registro do número de vezes em que o atendimento já foi agendado, ou seja, incrementado automaticamente cada vez que for acionado o botão Agendado (respondido)
  Nível de Acesso
  Preencha neste campo, o nível de acesso da ocorrência editada.
  Para que a ocorrência editada seja vista apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o atendimento sigiloso. Devemos definir em: Cadastros | Atendentes | Atendentes os níveis de acesso que cada atendente possui.
  Após a definição dos níveis dos atendentes, devemos preencher no campo Nível de Acesso na edição da ocorrência, qual o nível que a mesma possui.
  O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menores ou iguais ao seu, ou atendimentos com nível de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. Nem mesmo os atendentes que são chefes ou o responsável pelo contato com o cliente conseguem visualizar a ocorrência se a mesma possuir um nível de acesso maior que a do atendente definida no cadastro de atendentes.
  Apenas os chefes têm permissão para alterar este campo na edição da ocorrência.
  Responsável pela abertura
  Apresenta os campos somente leitura: código e o nome do atendente responsável pela abertura do atendimento visando auxiliar no controle das informações. Mesmo em caso de repasse do atendimento o nome do atendente prevalece. Este campo é visível para atendimentos winforms e atendimentos web.
  Dica
  Podemos definir um nível de acesso para a ocorrência selecionando uma classificação que possua nível. Dessa forma, a ocorrência terá o mesmo nível que a classificação estiver. Basta cadastrarmos um novo atendimento e selecionarmos a classificação desejada ou mudarmos a classificação da ocorrência para outra que possua o nível desejado.
  Caixa Postal
  Número de mensagens gravadas pelo cliente (correspondentes a este atendimento) na caixa postal de voz do atendente. Se este campo estiver preenchido o sistema não permite que o atendimento seja repassado, agendado ou concluído. As mensagens devem ser ouvidas e o campo zerado para que o sistema permita.
  Parâmetros
  Selecione nesta janela o campo adicional necessário para o tipo de atendimento em questão. Por exemplo, caso o tipo de atendimento necessite do telefone do endereço de entrega pode ser cadastrado esse campo nos Parâmetros do cadastro de Atendimentos e selecioná-lo nesta janela.
  Em Cadastro | Campos Complementares | Atendimento, podemos cadastrar campos relacionados à ocorrência, que por ventura não existem no aplicativo para atender a qualquer necessidade específica.
  Após o cadastro dos campos, para visualizarmos os mesmos, basta editarmos qualquer ocorrência e acessarmos a aba "Campos Complementares". Poderemos então, preencher os campos de acordo com a nossa necessidade.
  Atenção
  Se não houver nenhum campo complementar cadastrado ou os mesmos não estiverem ativos, a aba "Campos Complementares" da edição do atendimento não ficará visível.
  Campos Complementares
  
  Em Cadastro | Campos Complementares | Atendimento, podemos cadastrar campos relacionados à ocorrência, que por ventura não existem no aplicativo para atender a qualquer necessidade específica.
  Após o cadastro dos campos, para visualizarmos os mesmos, basta editarmos qualquer ocorrência e acessarmos a aba "Campos Complementares". Poderemos então, preencher os campos de acordo com a nossa necessidade.
   Atenção
  Se não houver nenhum campo complementar cadastrado ou os mesmos não estiverem ativos, a aba "Campos Complementares" da edição do atendimento não ficará visível.

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